"Lo que genera problemas no es lo que uno no sabe, sino aquello que uno sabe a ciencia cierta y no es cierto". Mark Twain

23 mayo 2006

No podemos gestionar lo que no podemos medir

Gestionar es medir, por eso es necesario establecer indicadores que midan el cumplimiento de los objetivos de las organizaciones y/o sus unidades de negocio respectiva, para verificar su efectividad y realizar-gestionar las acciones correctivas en tiempo y forma. Para esto, los objetivos deben ser medibles en el tiempo, permitiendo así el poder determinar con precisión su cumplimiento (esta es una de las condiciones básicas que deben cumplir para ser realmente efectivos) aunque esto no suele presentar mayores complicaciones cuando se trata de objetivos cuantitativos, como por ejemplo, alcanzar un nivel de producción, rentabilidad, ventas, accidentes de trabajo, devoluciones,...
El problema surge, cuando queremos seguir avanzando en nuestra cultura de evaluación de objetivos y nos queremos fijar objetivos que no tienen, en principio, esta condición de objetividad.
Me refiero, por ejemplo a niveles de satisfacción del cliente, clima laboral, el desempeño de cada trabajador. En estos caso, nos vamos a encontrar con la dificultad de encontrar indicadores que nos permitan medir su evolución temporal. Pues bien, esta contingencia es superable si recurrimos a métodos que, si bien tienen un fuerte contenido subjetivo, tienden a neutralizarlo mediante procesos matemáticos, cuya aplicación pretende alcanzar una medición lo más objetiva posible. Para ello es necesario definir claramente cuáles son los atributos más importantes de esos objetivos de calidad, la incidencia porcentual en su obtención y relacionarlos con algunos criterios significativos y, de acuerdo a los valores que se les atribuyan, poder determinar valores de medición de esos objetivos. Se deben valorar los criterios en un rango numérico entre 1 y 10 y asignar un valor comprendido entre 0 y 10 en la relación que cada atributo tiene respecto a los criterios seleccionados. De la relación atributo/criterio y de la suma que den esos valores, se puede determinar, primero, la base del objetivo buscado, y luego, el grado de cumplimiento alcanzado por cada uno de los atributos y, de esa forma, conocer el avance realizado en el proceso de conseguir el objetivo trazado. Además, esto permitirá definir el indicador o indicadores que se van a utilizar. De acuerdo a la importancia del objetivo, se definirá uno general o bien, varios indicadores que responderán a los atributos más significativos.